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Esta tarde, en el descanso del partido de fútbol, he podido ver la campaña que, aprovechando la Eurocopa, ha puesto en marcha el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio para promocionar el programa «Q de calidad» que certifica la calidad de los agentes turísticos.

Sin entrar en la creatividad de la campaña, el concepto cucu (QQ), conviene decir que se están emitiendo spots de 20 segundos de duración en las principales cadenas de televisión, en los que se transmiten los beneficios de utilizar un establecimiento distinguido con la Q, con un coste total de dos millones de euros. En el transcurso de las piezas se pueden comprobar las ventajas de pasar unos días en uno de los más de 2.200 establecimientos que tienen la Q en España, gracias a los protagonistas, que simulan ser las personas que nos esperan en cualquiera de estos lugares para atendernos con cortesía exquisita.

Pero, ¿es ésta la realidad? Lo cierto es que después de pasar unos días en un establecimiento con Q en la zona de Gerona, lamento la poca efectividad de este tipo de campañas. Veamos, temporada baja, pocos huéspedes en el hotel, ambiente tranquilo y un certificado de calidad turística en la entrada. Pues bien, la actitud del personal de recepción no fue otra más que la negación de algo tan básico como la sonrisa y poca disponibilidad en nuestros mínimos requerimientos (horarios, servicios del hotel, etc) Cierto es, que este comportamiento no fue generalizado al resto de áreas del hotel.

La cuestión aquí reside en que si, desde las más altas instituciones, se invierte dinero en promocionar algo tan bueno como la calidad turística de España la actitud de los diferentes empleados en los hoteles (y resto de establecimientos) puede dinamitar todos los esfuerzos de cualquier acción de comunicación a nivel global. Siempre repito lo importante que es cuidar a los equipos de primera línea, porque ellos tienen la llave de la satisfacción al cliente, su posterior fidelidad y son fuente de posibles recomendaciones positivas o por el contrario, de multitud de recomendaciones negativas. 

Desde aquí propongo dos certificados, uno para la calidad de los establecimientos en términos de instalaciones, ubicación, etc. y otro para la de las personas. Sólo así podremos crear una diferenciación clave entre unos y otros (pablo jimenez – otromarketing) 

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