la pregunta decisiva 2.0, por Fred Reichheld

la pregunta decisiva 2.0 - otromarketing.esReconozco que me apasiona el tema del marketing relacional. Siempre me ha parecido un aspecto fundamental de la gestión que en pocas ocasiones recibe la atención que se merece en las organizaciones y en contadas ocasiones he podido desarrollar auténticas estrategias de fidelización, aunque en mis tareas de consultoría y formación no dejo de recomendar lo importante que resulta cuidar a los clientes si queremos garantizar el futuro de las empresas.

Algo muy habitual es perderse en complejas encuestas de satisfacción o absurdos programas de fidelización (tipo club) que lo único que pretenden es pasar un trámite anual o engatusar con puntos que en escasas ocasiones se redimen y por tanto, no aportan ningún valor.

Para hacer frente a este complicado sistema, que raras veces funciona, Fred Reichheld y Rob Markey, autor que también colabora en La Pregunta Decisiva 2.0, proponen el sistema NPS. Este enfoque nació en torno a la siguiente cuestión: En una escala de cero a diez ¿nos recomendaría (o este producto / servicio / marca) a sus amigos o colegas? Complementada por una segunda ¿Cuál es el motivo principal de su respuesta? Estas dos preguntas permiten a las empresas realizar de forma muy simple una valoración rápida de los sentimientos y aptitudes de sus clientes clasificándolos a su vez en tres grupos definidos: los promotores, los neutros y los detractores.

Este sistema ha sido adoptado por multitud de empresas y en La Pregunta Decisiva 2.0 podemos encontrar ejemplos prácticos de organizaciones que han basado todo su modelo de negocio alrededor de esta cuestión, ya no sólo para clientes, también para empleados, proveedores y otros socios del negocio. Así nos encontramos los casos de Apple, Enterprise o Virgin Media entre otros.

De todo el libro me quedo con la parte inicial, porque creo que expresa claramente lo que sucede en el mercado actual. Hablan los autores de los buenos y los malos beneficios. Los profesionales que piensan en los buenos beneficios son aquellos que deciden centrarse en sus clientes y girar más en torno a ellos. Sin embargo, los malos beneficios tienen su origen en aquellas empresas que se centran en los beneficios a corto a plazo originando más detractores que promotores. Estoy convencido de que todos estáis pensando en ejemplos en uno y otro bando ¿verdad?

Si eres de lo que piensan que la fidelización debe ocupar un lugar protagonista frente a la captación constante y sin sentido de clientes, te animo a leer La Pregunta Decisiva 2.0  (pablo jiménez – otromarketing.es)